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ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上げに繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販がはじめてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝え出来ればと思います。

リピート顧客を増やすためのおもてなし

「アフター」フォローを「事前に」説明

高ければ高いほどお客様が心配するのが「購入後のフォロー」です。
私も実際に経験したことがありますが、商品を購入後に不具合があったのでお店に
問い合せしたところ、「直接メーカーに連絡してください」と。。。

これがお客様からすると非常にショックで、時としてネット通販離れの原因にもなりかねない重大事項の1つです。

ネット通販は「顔の見えない対面販売」だからこそ、お客様の不安心理を解消してあげることが購入前には必要不可欠で、購入後のお客様へのおもてなしを事前に伝えることで「このお店なら安心して買い物が出来そう」と思ってもらえるようになります。

そのために、お客様から目立つところに「注文後の対応」についての説明を丁寧に記載することで、安心感を抱いてもらうことが可能になります。
例えば
・スタッフの顔写真を掲載して「私が心を込めて商品を梱包いたします」と記載
・「どんな些細なことでもお気軽にお問い合わせください。」と商品ページに記載
・「購入後に商品のお手入れ方法もメールで案内いたします」と記載
・「当店ならではの●年保証付き」と記載
・「購入後に店長オススメレシピも不定期でお送りいたします」など定期的にお役情報を送ってみる
・「付属品や交換部品の注文もお任せください」と記載
・「当店で購入のお客様につきましては商品修理は当店からメーカーへ連絡いたします」と記載
など、購入後のこともしっかり伝え、不安要素を1つでも減らすことが大切です。

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お客様が安心すること、お客様にその商品に関しての付加価値となるものを提供することを明示することで、価格だけでは得られない価値観や安心感を抱いてくれて購入してくれるお客様がいます。

その商品を価格以外で差別する方法は、考え方によってはいろいろとアイデアが出てくると思います。

自分のお店ではどんなことがお客様に対してできそうか?
スタッフのみなさんで考えてみるのも良いと思います。

更にリピートしてもらうために

今までに説明したことは「如何にして購入していただくか」という側面からの内容でした。
商売は一見客だけでは成り立ちません。
如何にしてファンを増やし、リピート購入をしていただくかが大事なことです。

価格に左右されない接客をし、そしてお客様が商品を購入してくれた時にすべき次の施策は「リピートしてくれるためのおもてなし」です。

まず、商品を発送する際の梱包で差別化をしてみると良いです。
通常、商品の注文が入ると商品を段ボールに入れ、隙間を埋めるために何らかの緩衝材を入れ、そして納品書などを封入して段ボールのふたを閉じ、そして伝票を貼って発送していると思います。そこにちょっとしたスパイスをトッピング!

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「手書き」でお礼状を入れたり、カラフルな緩衝材を使っててみてはいかがですか?ほとんどのお客様は商品を受け取った時に、段ボールの中に普通に緩衝材に覆われた商品が入っているだけのイメージを持っています。

そこで、段ボールを開梱した時に色鮮やかな緩衝材(見た目がきれいであれば、材質は特に何でも良いと思います)に包まれた商品が現れたとしたら、どうでしょう?
「わぁ!可愛い!!」そう思うお客さまもきっといます。

いや、実際にいるのです!
そう思ったお客様はインスタグラムなどのSNSで写真を使ってその感動を投稿したりします。また、直筆のお礼状が入っていたりすると、それを読んだお客様はお店の心からのおもてなしに対して感動し、「次もこのお店で必ず購入しよう!」と信頼感を抱いてくれることが結構あります。

商品を購入するという行動の先に「予期せぬ感動」をトッピングするだけで、そのお店で購入することのワクワク感や信頼感を抱いてもらうことが可能だったりします。この予期せぬ感動は、次の購入に「ギフト需要」という可能性をもたらしてくれたりもします。

なぜなら人は、自分が経験した感動をそのまま大切な人へのギフトでも味わってもらおうという心理が働きやすいのです。梱包関連は、一般には「コスト」と思われ、段ボール代や緩衝材の費用を抑えるかという話になるのが普通です。これは決して間違えていません。

梱包関連を単なる「コスト」と考えるか、それとも「大きなベネフィット」と考えるかで、お客様に対しての接客コンセプト自体が大きく変わってきたりします。このような仕組みは本当に些細なことかもしれません。
しかし、この些細なことの積み重ねが誰にも出来ない差別化になっていったりします。

梱包という無機質な流れの中に「心」を伝える仕組みを取り込んで、初回購入からリピート購入に繋がるための仕組みを取り入れてみると良いですよ。

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