【vol.26】クリックされているけど購入されない時に見直すこと

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では、前回からのつづきです!

クリックされても購入されない時に見直すこと

メールはどうも読まれているようだし、クリックもされているようだ(アクセス数が増えている)しかし、どうも商品が売れていない、、、ということがあると思います。 私も日常よく経験していました。

原因1:メルマガとページに違和感を感じる

メルマガ経由で商品ページにアクセスしてくる場合、メルマガを読んでいる時点で
メルマガで紹介されている雰囲気やトーンの中で「いいな」という感情を持ち、そしてサイトにアクセスしていることになります。

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しかし、サイトにアクセスしたらメルマガで感じていた雰囲気やトーンとまったく異なるものであった場合、メルマガ経由でアクセスしきた人々はそのギャップに違和感を感じ、「買ってみようかな」と思っていた感情は一気に冷え込んでしまいます。

例えば、百貨店や専門店で店員さんに丁寧に説明してもらって、「いいな、ちょっと買ってみたくなってきた」と思ってくれたお客様が実際に商品を置いてある売り場に移動してみたところ、そこが賑やかなお祭り会場のような感じで、店員さんがメガホン持って「今がチャンスですよー!」などのように大きな声を出していたら、お客様は「え・・・」となってしまいますよね。

これは実店舗でも有りうることです。

そのようなギャップを発生させないために、お店(サイトとメルマガ)の統一感を考えて接客をしていくことが非常に大事です。

もしメルマガとお店で雰囲気などにギャップが生じるようなことをする場合は、サイト
側にメルマガと同じ雰囲気のページを用意して、そこに誘導するようにした方が
無難です。(面倒ですが、そこまで対応した方が良いです)

原因2:商品ページで買いたいという気持ちになれない

メルマガである程度の情報を入手し、そして理解してくれて、「買ってみようかな」と
いう感情が生まれた時に、メルマガからURLをクリックしてサイトにアクセスしてきて
くれます。

しかし、商品ページなどにアクセスしてきてくれてから、お客様の感情がそれ以上に
高ぶらない場合、商品ページに何らかの原因があると考えられます。

その多くは「購入しよう!」と決断してもらうための「もうひと押し」が不足しているということです。メルマガである程度の情報を提供している場合、商品ページに来た時には「念押しの(再確認の)場」という場合が結構あります。
「その商品で問題ないよね」「やはりこれを今買っても良いよね」
と、自分に言いきかせる役割を商品ページが担います。

そこで商品ページにある情報が少ない場合、「購入しても大丈夫かな」と不安感を
抱いてしまい、商品を買い物かごにまで入れてくれたとしても、決済まで辿り着いてくれずに離れて行ってしまうということがあります。

従って、商品ページにはお客様が商品を理解し、買ってみたいと思ってくれるために
必要な要素を用意してあげることがとても大事になってきます。

その情報が少ないと、メルマガでどれだけ詳しく説明しても、商品ページで最終判断
をしてくれずに離脱してしまうということを招いてしまいます。

メルマガの書き方・配信の仕方のポイント

4回にわたってメルマガについて書いてきましたが、私が思う結論は 「メルマガが衰退するかどうかは、メルマガ次第」ということです。

お客様に好かれる・読んでいただけるメールにするにはどうしたら良いか?
ここを良く考えて、「誰に」「どのタイミングで」「何を」読んでほしいのか?

これを良く考えて「接客」するようにすれば、そこにファンはついてくるものです。

メールマガジンは「チラシ」の側面と「マガジン」の側面、そして「コミュニケーション」の側面が存在します。それらをどのようなバランスでお客様に対して提供していくかを考えてみると良いです。

2つのコンセプトで考える

メールマガジンで「お客様に何をどう伝えていくか」ですが、お客様をお店やスタッフさんのファンになってもらうために、
「知ってもらう」
「親しくなってもらう」
「買ってもらう」
のバランスをうまく考えたメルマガの配信スタイルを検討すると良いと思います。

毎回のように「買ってください!」と配信しても、お客様のお財布は有限なので、「しつこい」と思われてしまって非常に悲しいことです。

商売をしていると「今買ってほしい!」という気持が前のめりに出てしまうのは仕方ないことだと思います。しかし、そこをグッとこらえて「いつか買っていただくために」というスタンスでお客様に接していくことで、お客様は少しずつ付いてくるようになります。

その場合、メルマガの配信について、大きくは
・店舗・商品を知ってもらうためのメルマガ
・商品を買って貰うためのメルマガ

の2つにコンセプトを分けて作成・配信をしてみると良いです。

お店や商品を知ってもらう

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◆お店を知ってもらう

お店を知ってもらうということは、
・お店で何を扱っているのか?
・お店のコンセプトは?
・お店のお休み・支払い方法・配送方法は?
・購入後のアフターフォロー・保証は?
・店長さんやスタッフはどんな人?

など、お客様がお店に対して抱く不安や疑問に対して理解をしてもらい、そしてお店のスタッフを理解してもらうことで、お客様とお店との距離を縮め、そこから安心感・信頼感を深くしていき、その先でお店やスタッフのファンになってもらう、という流れを作り出すことができます。

そうなるための仕組みとしてメルマガを上手く活用して欲しいと思います。

まだお客様が少ない頃は特にお客様にお店を知ってもらうというアクションが重要になります。その場合、「商品を買ってください」というメルマガよりも「お店をしってください」や「こんなスタッフが対応しています」というような内容のメルマガの配信に注力し、とにかくお店のことと、そこで働くスタッフのことを理解していただくところからスタートさせましょう

そこで1つ問題が発生します。

「例えば3か月後にメルマガ購読を開始したお客様がいた場合、また同じメールを配信しないといけないですか?」
毎月のように新しいお客様がメルマガを読むようになってくれることが想定されますが、その度に過去に配信したものを繰り返し配信するのは大変ですし、以前からお客様であるという方には何度も同じメールが届くとうんざりしてしまうこともあります。

そういう場合は、「特集ページ」を使ってメルマガのブックマークページを作成し、メルマガの中に「初めての方は最初に以下のリンクより当店についての紹介をご覧くださいませ⇒URL(リンクを記入)」
というような表記をメルマガの上部に入れておくと、メルマガからお店の紹介などの説明を読んでくれるお客様が出てきます。

◆商品を知ってもらう

お店を知ってもらった次のアクションは「商品を知ってもらう」ことです。
商品によってお客様に知っていただくための情報量がかなり変わりますが、お客様に知っていただけるものは一通りお伝えするのが良いと思います。

また、伝えるべき情報量が非常に多い場合は、数回に分けてメルマガで伝えると良いです。

メルマガで商品の情報を伝え始めた際に、お店を知ってもらうのと同様に、特集ページに商品を知っていただくために書いたメルマガを必要に応じてアレンジして掲載し、その特集ページへのリンクをメルマガに掲載するなどすると、何度も同じことをお客様に向けてライティングする必要もなくなり、効率的に接客ができるようになると思います。

◆配信頻度

週に何回も配信をすると、お客様が拒絶反応をする可能性が高くなります。特に全配信をする場合には基本的には週に1回程度に抑えた方が無難です。

また、配信する「曜日」を固定してしまうのも良い方法です。「毎週水曜日配信」とか決めてしまうと、お客様も週刊誌を読むのと同じように記憶され、「毎週水曜日に届く」という意識が根付いてきます。

お店の中を知ってもらう

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お店や商品を知ってもらうのと同時に、店長やスタッフを知ってもらうことは非常に大事です。ネット通販は「顔の見えない対面販売」なので、どんな人が運営しているのかということは、お客様にとっては非常に大切な購入判断材料になります。

メルマガにおいては、HTMLメールで配信をするという場合は、毎回ではなくても良いですが、たまに店長やスタッフの顔を掲載するなどすると、一気にお客様との距離が縮み、安心感や信頼感というものが強くなります。

テキストメールの場合は顔写真を掲載は出来ないですが、その場合はテキストでスタッフの日常のことを書いたりすることで、どんな人が対応しているのかなどをお客様はイメージし、そこから次第に安心感を抱くようになります。

万人に好まれるようなことはありません。万人に好まれようとアクションをすると、最終的にお店側が疲れてしまって長続きしなくなります。

お店として、スタッフとしてのありのままを伝えることで、相性が良いお客様との繋がりが次第に出来ていきますので、そうなるためにもスタッフが表に出てくるようなトピック(日記や最近あった出来事、お客様とのやりとり、など)を書いていくと良いです。

◆配信頻度

スタッフの登場は配信するメルマガがどんなものであっても、必ず冒頭と最後の挨拶などで登場するようにした方が良いです。当番制で「今回は店長、次回は受注担当の●●さん」みたいにしても良いと思います。

ただ、このスタイルのメルマガを毎週とするのではなく、毎週全配信だとしたら、半分は知ってもらうことをメインとしたメルマガにする、などにすると良いと思います。

買ってもらうためのメルマガとは

普通に配信しているメルマガの殆どが「買ってもらう」ためのメルマガです。実際に「買ってください」メルマガが世の中氾濫しすぎていて、メルマガを受信するお客様が読んでくれなくなってきています。

しかし、大量に届くメルマガの中から「厳選して」メルマガが読まれていることは事実です。

「厳選された」メルマガに選ばれるために行うべきことは、どんなことか?
これが非常に重要です。

◆誰に読んでもらいたいのか。

通常、「買ってください」メルマガは「全配信」していると思います。でも、お客様からしたら「そもそも自分には興味がない」「必要性がない」と拒絶されてしまうことが大半だと思います。

そうなる理由は
「誰に買っていただきたいのか」
「それによってお客様はどうなれるのか」
ということが考えられていないから、ということが多いです。

「誰に」という点、例えば「男性用の髭剃りが3割引き!」という場合、それを全配信しても女性からしたら、「私にはまったく関係ないし」と思われ、それが何度も続くと「興味がないものばかり」と思われてメルマガが読まれなくなります。

そういう場合は「男性」だけに配信した方が「興味がない」というケースを減らすことができ、その分拒絶する読者を増やさずに済みます。

また、もし男性用の髭剃りを女性向けに販売するのであれば、「彼氏やご主人がカミソリ負けで悩んでいるようでしたら、この髭剃りがオススメなんです!」
のように、提案をしてあげることで「彼のために買ってあげよう」という「気づき」が生まれて購入してくれることがあります。

従って、「誰に」「何を」買ってほしいのかを良く考えた上で、「誰に」配信するかを考えること、非常に重要になります。

そしてお客様の立場からすると
「私はお店を知らない」
「私は商品のことを知らない」
「お店は私に何をしてくれる?」
ということになります。

必要性を感じていない人に対して必要性を伝え、必要性に気が付いてもらい、必要だと認識してもらい、そして購入していただく。

ただ単に商品名と価格だけではそれを今必要としている人にしか通じません。大事なことは「気づいてもらう」ことです。

買っていただくのであれば、必要性を提案することをメルマガでキチンと行う。内容によって「全配信」「セグメント(出しわけ)配信」と異なってくると思います。

ここをよく考えながらメルマガを作成して配信することが大事です。

◆配信頻度

勿論、お店を知ってもらうためのメルマガにも、しつこくない程度で商品のことを記載した方が良いです。

ただ、「買ってください」が完全にメインとなったメルマガの場合は、基本的には全体の半分程度に抑えておいた方が良いです。
基本的には1人のお客様に沢山届きすぎないようにコントロールしながら、メルマガの配信の仕方を考えることが大事です。

◆配信タイミング

これに関しては、No.25のふぉろふぉろ通信で説明した通りです。
内容やターゲットによって配信時間や曜日などを考えてみると良いです。

最初のうちは何曜日の何時頃に配信したら効果が高そうか、いろいろと試してみると良いと思います。

いかがでしたでしょうか?

アプリが普及してきたといえ、メルマガは今でも大事なコミュニケーションツールとして存在し、キチンと読まれているメルマガも世の中にはたくさん存在します。

1人でも多くのお客様に読まれるために、どういう配信をしたら良いか、読まれるメルマガになるために色々試して、チャレンジしてみてください。

ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上に繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販が初めてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

せにょーる.png

セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝えできればと思います。

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