購入顧客を増やすために重要なのは第三者の声

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ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上げに繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販がはじめてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

せにょーる.png

セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝え出来ればと思います。

Wowma!では約4000万品もの商品が出品されているのですが、先日何気なく調べてみたら、
・送料無料商品が1750万品
・ポイント増量商品が650万品
・タイムセール中の商品が97,000品
もありました。

これだけ多くの商品が送料無料やタイムセール、ポイント増量などしてお客様へおもてなしをされているのかと思うと、本当に頭が下がる思いです。

ふぉろふぉろ通信を送っていると店舗様からお悩み相談などのコメントを結構いただくのですが、「どうやったら購入客を増やせるのか、何か良いアイデアはないでしょうか」という質問を何度もいただきます。

上記のような施策はもちろん購入客を増やすために効果的な方法ですが、ちょっと他の視点から考えた購入客の増やし方について、今回は解説をしていきます。

はじめてのお店・商品はハードルが高い

この言葉のままなのですが、これは実店舗であってもネット通販であっても、初めて訪ねたお店で買い物をすることって、結構度胸が必要だったりすることがあります。
「ここの店員さん、親切かな?」
「このお店の商品って、(買っても)大丈夫かな?」
「このお店で買った後に何かあったら対応してくれるかな?」
とか。

買い物は「楽しく」「安心」「信頼」して行いたいもので、お店を信頼できるかどうかというところが「買う」「買わない」を大きく分けるポイントになります。

また、今まで何度も利用しているお店であってもはじめて買おうとしている商品がある場合、しかも、その商品が高額であったり、内容量が多いものである場合、購入した後に何か発生してしまった時に購入したことを後悔したりしないか不安になることがあります。

「この商品は自分に合うだろうか?」
「この商品は問題を解決してくれるだろうか?」
「この商品は買う価値があるだろうか?」
「この商品を買ったら生活が良くなるだろうか?」
など。

どんな商品であってもできるだけ買い物で失敗はしたくないもので、できるだけ失敗をしないようにするために、お客様はいろいろと情報収集したりします。

そこで、購入するかどうかを判断する際に重要な情報となっているものの1つが「第三者の評価」です。

レビューの重要性


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ここ数年「口コミ」や「レビュー」という言葉をいろいろなところで聞くようになってきました。レビューというとSNSがその代表格ですが、人は何かを体験した時に第三者にそれを伝えたくて、SNSで投稿することで、自分の感想や意見・情報などを拡散します。

そして、SNSで繋がっている友達やフォロワーはその拡散された投稿を見たり、フォロワーとして繋がっていない人は自分が求めている情報を集めるために必要なワードで検索し、SNSなども含めて様々な情報を集めては精査・判断します。

SNSなどで拡散された投稿を見た人は、第三者の意見として、偽りのない(少ない)信憑性が高い情報・意見として認識をし、それらの情報を参考にして行動(購買)などを行ったりします。

例えば初めて利用しようと考えているレストランやホテルの場合、実際に利用したお客様の評価や評判、意見を参考にすることが多く、それらのレビューから実際に利用するかどうかを判断します。

役務を提供する側はその役務をできるだけ多くの人に提供したいがために、誇大広告や表現をしたり、事実と異なる表記をしたりすることがあります。

しかし、その役務提供を受けた人は提供者と何らかの利益供与のような関係がない場合、自分の素直な気持や感情で偽りなき評価・評判・意見を発信します。

それを参考にすることで、これからその役務提供を受けようとする人は、自分自身に必要なものかどうかを冷静に判断することができるようになります。

そういう意味で、既に役務の提供を受けた人のレビューというものはこれから提供を受けようとする人にとって非常に重要な情報となり得るのです。

レビューの機能を活用してみる

レビューは非常に重要なものだということは理解できたとして、問題は「どうやってレビューを増やすか?」です。

今回、Wowma!での機能を中心にお話させていただきますが、一部他のモールにもある機能ですので、是非お試しください。
Wowma!では「お客様にレビューを書いてもらう」ための施策ができる仕組みがあります。それが「商品レビューキャンペーン設定」機能です。

商品を購入したお客様がレビューを投稿すると、購入客はお店からポイントが付与されるという機能です。

購入客の中にはレビューを書くという行為自体が面倒な行為だと思っている方も結構いますし、SNSで拡散するようにレビューを書くことに慣れているというお客様も結構います。もちろん、お店としては可能であれば全てのお客様からレビューをいただけることが理想でしょう。

「レビューを書いたらポイントが貰える」という機能は、そもそも商品購入という高いハードルをクリアしたお客様に対して付与する機能なので、購入者の心理に「次の購入に使える」という意識が働いて、より積極的にレビューを書いてくれるようになることが想定できます。

この機能を使うことで、レビューの件数を増やし、そしてレビューを読んで新たな購入客が増えるという循環を生み出すようにしてみましょう。

レビュー促進のPR方法

レビューキャンペーンを設定したとしても、キャンペーン開催中であることをお客様に認知してもらえないと、お客様はレビューを積極的に投稿してくれません。従って、お客様に対してレビューキャンペーンを開催していることを伝える必要があります。

その方法は大きく2つです。

【1つ目】お店からのメッセージ設定の活用
マイページ内に「お店からのメッセージ設定」という設定画面があります。これはお客様がお店で商品を購入した際に、Wowma!からお客様宛に自動配信するメールの中に文章を差し込むことができる機能です。

これを活用し、「〇月〇日までにレビューを投稿いただくと、何と▲%ポイントをプレゼント!」のような文章を差し込んでおけば、購入直後で心理的に最もワクワクしている状態の時にレビューを訴求をすることが可能です。

【2つ目】メールテンプレート管理の活用
ここではお店からお客様に対して配信するメールのテンプレートを設定することができますが、購入後のお客様に配信するメールのテンプレートの中に先ほどのようなキャンペーン告知の文章を記載しておくことで、お客様にレビューを促進することが可能になります。

例えば「注文サンクスメール」や「商品発送メール」などに記載するというのが定番です。また、商品購入後数日してからお客様に「フォローメール」を配信し、そのメールの中にレビューキャンペーンを記載するというもの良いでしょう。

商品の購入後の満足度が高い状態の時にレビューを書いてもらうと、良い評価をいただける可能性も高くなるので、商品発送完了メールに、例えば

----------------------------------------------------------------------------------------

先日ご注文いただきました商品を本日発送いたしました。

伝票番号は 123456789012 です。
配送会社は 〇〇運送 です。
追跡用URL:https://www.〇〇〇〇.com/▲▲▲▲

商品はもう少しでお客様のお手元に届きますので、楽しみにお待ちくださいませ。

そして商品を受け取りましたら更に素敵なプレゼントをご用意いたしております。
ご注文いただきました商品のレビューを投稿していただきますと、当店からのお礼の
気持として「●●%」のポイントをプレゼントさせていただきたいと思います。

これからも末永いお付き合いをさせていただければと思います。

いろいろとご意見やアドバイスなどもございましたら遠慮なくお申し付けください。

それでは、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

  店長 ■■ より

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のような感じで文章を差し込んでみても良いかもしれないです。

何か気が付きませんか?

最初は「初回購入者を増やすために」というテーマで解説をしてきたレビュー機能の活用ですが、実はレビューのキャンペーン機能を活用することでリピーター促進にもなっているのです。

購入客にはどんどんレビューを書いていただき、そしてレビューが沢山投稿されてくることで、お店や商品に対しての信頼感や安心感が増幅し、新しいお客様も増えてきます。この循環を作り出すために、レビューというものをうまく活用していくようにしましょう。

いかがでしたでしょうか。

ちょっとしたアイデアでお客様に更に喜んでいただき、その喜びが評価に反映され、その評価を見たお客様が新たに購入をしてくれるというプラスの循環を作り出すことができるかもしれません。

自分自身がお客様であったらどうされると嬉しいのか、常にお客様の立場になって、お店としてどのようなおもてなしができるかを考えて、いろいろと実践してみると良いと思います。

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