【vol.48】感情の変化による「究極の衝動買い」

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本題に入る前に、1つ売上アップに繋がる施策を紹介します。


【超重要】発送日情報を必ず登録しましょう

みなさん、配送日情報は設定していますか?この「発送日情報」の設定は極めて重要です。

これから年末商戦が本番を迎えるに際し、お客様が不安がる要素の1つとして「商品がいつ届くかわからない」ということがあります。

実際にとあるお店でドレスを注文したお客様が、それを着て行くパーティーの日にドレスが届かなかった(商品を注文して結構な日数が経過している)ため、非常に悲しい思いをした、といった事例もあります。

お客様はそのお店から思い出に残るための1点を注文したにも関わらず、その注文の結果最悪の思い出となってしまったのです。。。おそらくそのお客様はもうその店舗さまの元に戻ってきてくれないでしょう。

そうです。

お客様は戻ってこなくなってしまうのです。

これはお店だけの問題ではなく、Wowma!としても非常に大きな課題であると考えています。Wowma!は店舗さまが居て、お客様が商品を購入してくれるからこそ成り立っています。

そのためにお客様に最大の安心感を提供することは使命でもあり義務でもあると考えます。すべてのお店で安心して商品を購入していただけるために、すべてのお店に「発送日情報」の設定をしていただきたいと考えています。

Wowma!の出店店舗さまが利用する管理画面(Wow!manager)の機能の1つに「発送日情報設定」はあります。大量出品をしているお店の場合は、CSVで一括登録をすることもできます。

この設定をするかどうかで購入率が大きく変わることがあります。その前にお客様が安心して商品を注文してくれるようになります。非常に重要な設定ですので、必ず設定をすることをおススメします。


ペットショップで見た感情の変化とは

話は本題に入ります。先日ペットショップで3時間も人間観察していて、ペットショップは、人の感情の変化がものすごく表れる場だなと感じました。実は真横で見ていた自分自身もかなり危なかったです。

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ペットショップに行くと、いろんな子犬や子猫などがいて、お客様はガラス越しに眺めたりします。じゃれあっている子もいれば、ただひたすらにマイペースに遊んでいる子もいたり、周りは賑やかなのに爆睡している子もいたり、みんなそれぞれ性格が見え隠れして、それをガラス越しに眺めている人間にとっては、非常に可愛く、そして愛おしく思えてくるものです。

そんな子犬や子猫たちをずっと眺めていると、ペットを飼う気もなく、ただ見に来ただけの人でさえ、目尻が下がってしまいますよね。

みんなガラスにへばりつくようにして眺めている姿は、どんな大人も無邪気な子供のように見えてきます。


<< 実は、この時点で人の感情が動き始めてます >>

まったく買う気もないのに、可愛くてその場を離れられなくなってくると、「いいな~♪」という感情がこみ上げてきます。しかし、まだこの時点では「とはいえ、買わないよ」という心理状態です。

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そして、店員さんは一人一人のお客さんの顔つきをじろじろ見ながら、目に留まったお客さんの傍に行って「よかったらこの子、連れてきましょうか?」と、「悪魔のささやき」を発するのです。

はい、「悪魔のささやき」です。


<< ここで、また感情が動き出します >>

店員さんがお目当てのペットを抱きかかえてお客さんのところに連れてきます。そして「良かったら頭を撫でたりしてみませんか?」と、微笑みながら言ってきます。そういわれたお客さんは、更に「でれでれ」状態です。

この時点で気持ち(心)の何割かはペットに奪われつつあります。ただ、まだ「買う」という心理は働かず、「すごく可愛い!」という感情です。そして頭を撫でていると、自然と背中を撫でたりなどしはじめます。そして、それが子犬であった場合、自分の指を子犬の口元に持って行ったりしてしまうのですが、そこで子犬がお客さんの指をペロペロ舐めはじめます。


<< ここで、感情にギアーが入ります! >>

指をペロペロ舐められると、もう可愛くて可愛くてたまらなくなってきますね。その時、店員さんは「そろそろクロージングを仕掛けるかな♪」なんてことを考えているわけです。完全に子犬にぞっこんとなってしまったお客様は、次に店員さんから「抱いてみます?」この「プレ」殺し文句が発動されます!

お客様は「え!いいんですか?!」って、心の中で抑えていた欲望が満たされはじめている状況になり、この時点で感情は急激にハッピーモードに突入します。
最初は少しぎこちなく抱きかかえながら、そのお客様は子犬の顔を自分の顔の前に持っていきます。そして子犬はお客様の唇や鼻をペロペロと舐め始めました。

こうなってしまうと、もう「手放したくない!」という感情が心の奥から現われはじめます。「飼ってみたいな~」この時点で、このような感情が生まれ始めます。少しずつ抑制してきている感情を打ち消す「飼いたい」という欲望が生まれ始めるタイミングです。


<< ここで、とどめを刺します! >>

ここまでくると、お客様の心理は「買うことは出来ない」から「でも飼いたい」へと、少し心が揺らぎ始めるころです。ここで店員さんはとどめの一刺しのフレーズを言います。「胸元で包み込むように抱きしめてあげてくださいね。子犬ちゃん、安らいでくれますよ」と。

そう言われたお客様は、子犬を自分の胸元で優しく包み込むように抱きしめます。もう愛するわが子を抱きしめるような感覚ですね!抱きしめているお客様の顔は、もう「でれんでれん」状態です。

「このまま家に連れて帰りたい!」


<< ここでブレーキが利かなくなりました >>

店員さんが「この子、すごく安らいでくれてますよ。家族になったら最高に幸せですよね♪」ここで「家族」という言葉が出てきました。もう、「キュンキュン」しまくってしまいますね。

更に覆いかぶせるように店員さんが「この子、すごく人気があって、さっきも他のお客さんが仮押さえしたいと相談してるんです。なので、もし他のお客さんの家族になってしまったら、本当にごめんなさい」と。もうこれは最終決断ですね!ということで、そのお客様は子犬を購入してしまいました!

長々と実際に見てきたことを「人感情の変化」という面から書いてみました。最初はただ単にペットショップに立ち寄っただけなのに、あまりにも可愛くて可愛くて、そして抱きしめてしまったら「愛おしくて」、そして「他の家の家族になってしまうかも」と言われてしまうと「切なくて」「悲しくて」。

そこで、決断してしまったんですよ!これ、ある意味では「究極の衝動買い」です。興味関心がなかったところにたまたま立ち寄って眺めてしまい、実際に体験・理解してしまった時に欲求・欲望が生まれてくるという人の感情・心理の変化です。

これはネット通販でも同じことです。まったく興味がない人にその価値や、それを得ることでどのような幸せやメリットがあるのかをストーリーとして伝えていくことで、人の感情を動かし、「買う」「欲しい」という欲求に変化させることが可能です。

ちなみに私が眺めていた3時間の間に、少なくとも2匹の子犬が成約したことは確認できました(実際はもう少しいたかもしれません)この流れは40分くらいの間にあった実際のシーンです。

■人の感情を動かすためのプロセス

人の感情を動かすためにはプロセスがあります。それは商品ページやサイト内のコンテンツ(特集)ページへ、1回の来訪でクロージングまで持っていける場合もあるかもしれません。

しかし、商品によってはじっくりと時間をかけてお客様に理解してもらうものもあるでしょう。その場合はメールマガジンやSNS、ブログなどのように更新感のあるコンテンツを活用して、お客様に時間をかけて情報を提供しながら理解していただくものもあると思います。

大事なことは「知っていただき、必要と思っていただくこと」なので、決して焦ることなく、それぞれのお店で扱う商品に合わせたペースでお客様を育てていくように、お客様に対して必要な情報や必要な提案を記載していただければと思います。そこから目的買いだけでなく衝動買いのお客様も囲い込めるようになってきます。

ネット通販は「顔の見えない対面販売」なので、実店舗よりも接客は難しいと思います。だからこそ、決して焦らずにお客様をファンにしていく接客とおもてなしを継続してほしいと思います。


商品特性~ちょっとした豆知識~

豆知識

長い文章で書いてしまいましたが、ここからはちょっとした豆知識をご紹介したいと思います。ここ最近、いろんな商品名やジャンルなどGoogleTrendsなどでトレンドの分析をしているのですが、商品によって曜日特性があるのが見えてきました。

◆高額品の検索には共通点がある

GoogleTrendsで高額品やスーパーブランド名の検索ボリュームの推移を調べてみたところ、面白いことが分かりました。それは何かというと、「週末に検索ボリュームがピークになる」ということです。そして検索ボリュームが少なくなるのが「水曜日と木曜日」です。

直近数年間の検索結果を日別で確認したのですが、殆どがそうなっていました。高額品は自分一人の意思決定で購入することが困難なため、週末に時間をかけてじっくりと品定めをしたり、家族で相談しながら決めたりなどしているのではないかと推測することができます。

◆食品には共通点がある

食品はいろんなワードで調べてみたのですが、食品はある程度特性があるのが見えてきました。

<魚>
全体的に週末に検索量がピークを迎えます。その中でも「マグロ」は土日に検索量がかなり増えます。

<肉>
20日~27日頃に検索量が増えます。もしかしたら「給料日」か「肉の日(29日)に肉を食べるため」かもしれません。また、鶏肉、牛肉、豚肉の検索量を調べてみると、週末の検索量が全体的に減る傾向にあります。平日に検索して注文し、週末に食べるのかもしれません。

<米>
米の検索量は特に曜日特性はわかりませんでした。

<野菜>
平日の特に火曜日~木曜日に検索量が落ちています。

個別に見てみると理由はわかりませんが、更に特徴があり、
トマト :水曜日に検索量が落ちる
白菜  :水曜日に検索量が多い
キャベツ:火曜日・水曜日の検索量が多い
大根  :平日に検索量が増え、週末に下がる傾向にある
ネギ  :水曜日と週末に検索量が落ちる
という状況でした。

<ケーキ>
火曜日と水曜日の検索量が落ちる。
スイーツとフルーツ:基本的に同じような動きをしています。週末に検索量がピークになり、週中に検索量が落ちる。

<アルコール飲料>
ワイン・ビール :水曜日と木曜日に検索量が落ちる。
焼酎・ハイボール:週末に検索量がピークになる。

<その他食品>
砂糖:週末に検索量が増える
水 :これはどうやらショッピングモールのポイントキャンペーンに左右されているようだ。

■その他
イヤホン:週末にピークとなり、木曜日に検索量が落ちる。
家電製品全般:こちらも週末に検索量が増える。また、給料日前に検索量がかなり増える傾向にある。

などのような特徴があります。


必ず毎週同じようになるわけではありませんが、大半にそのようなトレンドがあります。検索量の増減のトレンドや特徴が見えてくると、どの商品をどのタイミングでPRしたら良いかがわかり、それがわかるとピンポイントでの集客やイベントなどもやりやすくなります。

検索量が少ないキーワードの場合はデータが分析できないですが、ある程度の検索量があるキーワードの場合は、GoogleTrendsで調べてその特性を理解し、広告の掲載やクーポン発行、ポイントキャンペーンなどのスケジュール検討にも活用してみてください。

ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上に繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販が初めてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝えできればと思います。

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