【vol.51】年末年始商戦にむけて準備すべきこと

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年末年始に混乱しないために

インターネット通販は自らお店を閉店状態にしない限り、大晦日も初日の出の時間もお客様は来訪し、そしてお客様からはお店に対してお問い合わせや商品の注文が入ってきます。そこでお店がお客様に対して年末年始は休みであることを伝えないと、お客様からしたら「いつになったら返事をくれるんだ?」とか、「商品はいつ発送してくれるんだ?」という不安を抱くことになりかねず、場合によってはそこから大きなクレームに発展してしまうこともあります。

これは年末年始に限ったことではなく、土日祝日や大型連休などに対しても同じことです。

お店が休みで対応できないということに対してのお客様への告知・周知をきちんとしておくことで、お客様も安心してお店を利用していただけるだけでなく、お店側も円滑な店舗運営が可能になります。

◆営業日カレンダーの活用

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年中無休営業ではない場合、「営業カレンダー」を活用することをオススメします。「営業カレンダー」昨日を利用してお店の定休日などを設定すると、お客様にはお店の休みがいつなのかを明示することが可能になるため、お客様も問い合わせいつ頃返答が貰えそうか、いつ頃商品を発送してくれそうかを把握することが可能になります。

◆お届け日時設定の活用

営業日カレンダーを設定したとしても、お客様に対して定休日などがいつであるのかを明示するだけにしかならず、お客様が商品を注文しても、商品を何曜日に配達してくれるのか注文時にわからなかったりします。

お客様からしたら注文時に配送日を指定できれば、いつ宅配便が届くかそわそわすることもなく、しかも不在配達も減らすことができるため、商品注文後に安心して商品が届くことを待つことができます。

そこで「お届け日時設定」を活用することで、注文した商品が最短でいつお届けできるのか、何時から何時の間に配送希望できるのかを設定してあげることで、お客様が商品注文時に希望する日時を選択して注文することができるようになります。

また、営業日カレンダーの「カレンダーの表示」を「表示する」に設定しておくと、営業日カレンダーとお届け日時設定機能が連動するので、例えば3連休や年末年始などの長期休暇、飛び石連休などであっても正確な配送日時をお客様に選択していただけるようになります。

◆長期休暇のアナウンス

上記の機能設定が完了した後は、お客様へのアナウンスです。特にこれからの季節は年末年始の休暇をお客様に伝えることが大事です。

Wowma!には「店長からのお知らせ」という、ユーザーへのメッセージ登録機能があります。この「店長からのお知らせ」に年末年始などの休暇や対応についてのアナウンスを記載することで、お客様も安心して商品の注文をすることが可能になります。

◆発送日情報を必ず登録

ネット通販で最も重要な購入判断要素の1つが「いつ届くか」ということです。最近は「当日14時までの注文→当日発送」などのようにスピーディーは配送対応が購入率を大きく左右することが増えています。

特に必然性・必要性・緊急性の高い商品注文の場合は「商品の納期」が短ければ短いほど有利で、逆にいうと「いつとどくのかわからない」「到着まで1週間もかかる」という場合は、まずお客様は注文をしてくれません。

そして海外からの発送のため納期が10日~3週間などのような商品が最近増加傾向にありますが、納期が遅いことでお客様からクレームが発生したり、ユーザーレビューでクレームなどを書き込まれてしまうことが多々見受けられます。

商品の納期はネット通販では非常に重要な要素で、納期の表示があるもの・納期が短いものほど、お客様は安心して購入される傾向にあるため、すべての店舗さまに「発送日情報」を必ず入力してもらいたいと思います。

11月にもご案内しましたが、「発送日情報」の登録がまだ完了していない場合は、至急設定を完了させてしまいましょう。


年末年始に「自動販売機」にするために

12月20日頃になってくるとお客様からの注文も一気に減少してくると考えています。特に今年は12月22日から3連休があるので、12月21日に発送を希望するお客様は、12月20日の午前中から夕方前にかけて注文をしてくると考えられますので、12月20日が勝負になると思います。

その後年末年始のお休みがあるとしても、お店としてはスタッフがお休みであったとしても、可能であれあれば「お休みの間も勝手に商品の注文が増えていて欲しい!」というのがお店側の本音だと思います。

そこで、年末年始にお店を「自動販売機」にしてしまうために、いくつか方法を考えました。

◆お年玉クーポンの発行

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お正月というと「お年玉」なのですが、リアルなお年玉は子供しかもらうことができません。大人であってもお年玉を貰えると、ささやかな幸せを感じられるものです。その「お年玉」を「クーポン」として配布するというやり方です。「配布型クーポン」を利用し、例えばクリスマス後や大晦日などから配布を開始し、クーポンの利用期間を1月1日~3日とか(やや長めにした方が更に効果がでるかもしれません)にして、いつもよりも少し割引率・割引額を多めにしてあげることで、お客様には「お年玉」を貰った感覚を持って喜んで買い物をしてもらうということです。

配付型クーポンは「クーポン一覧」からお客様がお店にアクセスしてくるので、発行すること自体がプロモーション効果を発揮します。通常配付時の割引率・割引額よりもメリットを出すことで「お年玉」とイメージしてもらいます。

また、クーポン名に「2019年お年玉クーポン」などと記載するのも良いでしょう。この配布型クーポンはQRコードも発行できる仕様になっているので、例えば年末に買い物をしてくれたお客様の商品発送の際にQRコードをつけた紙のクーポンを用意して同梱するなどすると、年始に更にリピート購入してくれる可能性もでてくるかもしれません。

◆年末年始限定ポイントキャンペーンの実施

クリスマスが終わると売上が一気に減少してしまうのですが、Wowma!に関して言うと毎月1日は売上が最も多い日なので、1月1日は特に何かしら施策を動かしておいた方が良いです。1日だけにするのも勿体ないので、年末年始にポイントキャンペーンを実施すると良いです。ただ、ポイント料率を上げただけではお客様は来てくれません。

ポイントキャンペーンを実施する際に「(例えば)ポイントキャンペーン終了後に利用可能」な配布型クーポンを発行(発行することがプロモーション効果となる)するなどして、集客強化もするようにしてみましょう。

◆特徴ある福袋の販売

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単に福袋を出品するのも良いのですが、既にWowma!内には3万品以上の福袋が出品されています。そこで、来年は2019年なので、例えば「2019円福袋」「ポイント19倍福袋」「ポイント19倍!2019円福袋!」などを出品し、更に「2019円以上で●%OFFクーポン」(配布型クーポン)も発行(厳しい場合はクーポン利用可能な商品を設定しても良いと思います)するなどして、できるだけ多くのお客様の目にとまるような商品出品をしてみるのも良いでしょう。

更にその福袋でもっと集客を強化するために「レビューキャンペーン」も実施し、購入後に「レビューを投稿してくれたらポイント●倍をプレゼント」とすることでレビュー件数が増え、そこから更に新規購入客を獲得するという流れを作ることも可能になります。

いかがでしたでしょうか。 年末商戦真っ只中ですが、同時進行で年始に向けての対策もしていかなければならないので、かなりバタバタな日々だと思いますが、この時期が1年で最も重要な時期でもありますので、とにかくやれることをすべてやりつくす気持ちで、乗り切りましょう!

ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上に繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販が初めてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝えできればと思います。

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