【vol.57】商戦期後の大事なこと「アフターフォロー」

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リピーターを増やすための施策が重要

さてさて、この1年で最も忙しい年末商戦期も終わり、2月はイベントが非常に少ない月になるので、ちょっとだらけてしまいがちなのですが、実はとっても大事なことがあります。それは「アフターフォロー」です。この年末年始にお買い物をしてくれたお客様が満足してくれたかどうかということは、大なり小なり気になったりするものです。

また、もしお買い物いただいた商品やお店に対して満足いただいているのでしたら、お客様には今回の注文に関してのレビューも是非入れていただきたいと思うものです。願わくば、これからも末永くお店を利用していただきたいと思うものです。

取り扱う商品にもよりますが、食品や消耗品、日用品などの場合、売上構成は「新規2:リピーター8」くらいにしていきたいところです。この売上構成になると、売上の大半は既存のリピーターなので、店舗運営(事業)が安定してきます。

しかし、商売を始めてから暫くの間は「とにかく新規購入客と購入見込み客を増やす」ということを継続して行わなければなりません。これを継続していかないと、いつになっても安定基盤となるリピーターが増えないからです。そこで、リピーターを増やすための施策が重要になります。


アフターフォローのやり方

商品を購入していただいたお客様にはその後も何度もお買い物をしてもらいたいものです。しかし、お客様は時間が少し経過してしまうと、その商品をどこで購入したのかを忘れてしまいがちなものです。

特に消耗品などの場合、前回どのお店で購入したのかを忘れてしまうと、再びモール内で検索をして、たまたま自分の条件に合致する商品・お店があると、そのお店で購入してしまう、ということが結構多いものです。それが自分のお店ではないということが良くあります。

せっかく必死に集客と接客をしてお客様にお買い物をしていただいたのに、あっという間に他のお店に浮気されてしまっては、本当に悲しいですよね。実際にこういう例は、非常に多いです。

そうならないようにするために「アフターフォロー」を行います。

◆アフターフォローのやり方

商品を購入してくれたお客様に対して、購入後の状況を伺うことで、お客様が今どんな状態なのかを把握することができる場合があります。商品によっては購入後のお手入れが必要なもの、初期不良が発生しやすいものなどもあります。そのような場合、その商品の特性に応じて、適切なタイミングでフォローをしてあげると良いです。

例えば、皮製品を購入いただいたお客様がいた場合、商品発送後1~2週間ほどしてからメールやお手紙などで商品のお手入れ方法を伝えることで、お客様は「このお店はとても親切だ」「このお店で購入して安心できる」というような安心感や信頼感に繋がっていくケースがあります。

「何かお困りのことがございましたら、遠慮なくご相談ください」と一言伝えると、お客様が何に困っているのかを理解できたり、お客様からしたら安心感や信頼感を抱けるようになったりすることがあります。お客様はお店に対して安心や信頼をしてくれると、「次もこのお店で注文しよう」という気持ちになってくれるものです。

また、お米や食材(野菜・肉など)を購入いただいたお客様には、商品発送の際に梱包の中にレシピや美味しく保つ保存方法などのアイデアなどを同梱して発送してあげると、お客様からしたら、役に立つアイデアまでいただけでハッピーな気持ちになったり、便利さを感じてくれたりします。

お客様が購入してくれた商品に関連する付帯サービスや提案などを伝えることで、お客様は購入体験の中で「購入だけでは得られない」満足度や感動、感謝、信頼、安心などを抱いてくれるようになり、そこからリピーターとなっていきます。

他にも、商品を発送する際にお手紙を入れるのも効果的です。私が毎回購入するお米屋さんは、直筆をコピーしたお礼の手紙と毎回小さなオマケ(ふりかけや飴など)が一緒に入っていたりします。このような小さな配慮がお客様の心をギュッ!と掴めたりするのです。

◆クーポンを配る

初回購入客にリピートしてもらうための効果的な手段の1つとして「クーポン」というものがあります。多くの商品は購入後すぐにリピート購入はしてくれません。リピート購入をしていただくためには、次の購入までに必要な期間を想定し、無理せずに次回の購入をしてくれるスパン(期間)を想定し、そこからクーポン利用可能期間を設定すると、クーポンが利用されてリピート購入されやすくなります。

メールでクーポンを配付するパターンもありますが、商品発送の際に紙に印刷したクーポンを同梱して発送するという方法もあります。その場合、「配布型クーポン」をQRコードにして紙に印刷するという方法があります。そして紙のクーポンに割引条件や期間などを表示し、クーポン取得URLのQRコードを紙に印刷することで、同梱するクーポンが出来上がります。

購入してくれる商品の特性にもよりますが、クーポンの利用期間は配布開始日時〜21日後まで設定が可能なので、リピート購入を促進する場合は少し先になって利用できるように設定をすると良いでしょう。


QRコードってどのくらい利用されるの?

配付型クーポンはQRコードにして配付ができるようになっていますが、実はとても便利なQRコード作成サイトがあります。

◆QR Codeメーカー

【URL】https://m.qrqrq.com

QRコードはデンソーという企業が発明したものなのですが、デンソーウェーブ公式のQRコードメーカーを利用してQRコードを作成すると、QRコードを読み取った回数と人数を計測することができるのです!ということは、どれだけQRコードでクーポンを読み込まれたのかを解析することができたりもします。

また、同梱物にお店のサイトなどへのリンクをQRコードにした印刷物にして入れた場合、その印刷物からどれくらいの人がQRコードを読み込んでくれたかを計測することが可能です

このような仕組みを使うことで、印刷物からの集客力を調べたりもできるので、いろいろ施策を実験しながらアフターフォロー施策の改善などをすることも可能になります。

いかがでしたでしょうか。
ちょっとした一工夫から新しい売上を作り出せるだけでなく、印刷物からのアクセス数解析までも簡単にできてしまうので、これらをうまく活用して、お客様に信頼されるお店作りをいろいろと試しながら実施してみてください。

ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上に繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販が初めてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝えできればと思います。

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