【vol.28】従業員を雇わなくても24時間接客してくれる方法

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ネット通販は接客が命

ネット通販は「顔の見えない対面販売」のため、お客様が今お店の中で何をしていて、
どんなことを考えているのかなどは、なかなか想像することも難しいです。

そして、サイト上での接客方法の打ち手として、商品ページや特集ページなどで商品について丁寧に説明をしたり、分かりやすい写真を掲載するなどして、お客様に対してお店や商品のことを説明していると思います。
しかし、お客様が欲しているであろう情報をお客様に提供していないケースが多いのが実情です。

お店側は商品を販売・提供する上で、商品のことを知っているものですが、お客様はお店が思うほど商品のことを知らないというのが殆どです。
そこでお客様に対して必要な情報や提案などを分かりやすく伝えることで、お客様はお店や商品に対して信頼し、そこから商品の購入に繋がっていきます。

そこを怠ってしまうと、お客様は確実に来店してくれているにもかかわらず、何も買い物してくれない、ということになってしまいます。
そうならないためにも、お客様が理解し、買いたいと思っていただけるような説明や提案をすることが、ネット通販をする上で非常に重要な「接客」となります。

お客様は十人十色

商品ページで商品について必要な要素を掲載することで、お客様は商品のことを理解してくれるようになります。それだけでもお客様に対して伝わるものは伝わります。しかし、これは実店舗でもネット通販でもそうですが、商品のことを理解してくれたら全員が商品を購入してくれるわけではありません。

ネット通販の場合、購入率は1%前後のことが多いと思います。(商品によってかなり異なります)もし1%だとしたら、100人が商品を見ていて買い物してくれるのはたったの1人です。99人は買ってくれません。

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例えば、実店舗において、同じ商品を購入しようとして同じ売り場に3人のお客様がいたとしても、その3人のお客様が今考えていることはそれぞれ異なったりしています。

1人は「この商品、結構安いし、手で触った感覚も良いし、デザインも素敵だし、買おうかな!」と考えているとします。

もう1人は「いろんな商品があって、どれにしようか本当に悩んでしまうわ。。。隣の商品もデザインが良いし、あっちの商品も良いし。。。」と、いろんな商品に目移りしてしまっているようです。

そして、もう1人は「先日も悩んだんだけど、今日もやはり悩んじゃうなぁ・・・。もうちょっと安かったら即断しちゃくかもしれないんだけど、本当に悩むなぁ・・・。」 と、買いたいのだけど、何か決断できずにグズグズしているようです。

こういう場合、実店舗ではお客様に対して「何かお困りのことでもございますか?」と 声をかけることで、お客様とは「実は・・・」と話のキャッチボールがはじまり、お客様の表情や会話の内容からお客様が今、どんな状況にあるかを判断し、そのお客様にふさわしいであろう提案をすることができます。

しかし、「通常ですと」ネット通販ではそこまで対応をすることができません。
ただ、お客様がそのページにずっと滞在しているのか、それともいろんなページを見ているのか、初めてお店にきてくれたお客様なのか、などの情報をモールとして持っています。

その情報をうまく活用すると、例えば

・同じページにずっと滞在している
⇒その商品の説明をずっと読んで考えている買おうかどうか真剣に悩んでいる

・いろんなページを閲覧している
⇒何を買おうか品定めしている。まだ決断できず悩んでいる

・お客様はよく買い物に来てくれている(ポイントが高い)
⇒モールの上得意様なので、購入意思が固そう

など


といった推測をすることは可能になります。

そして、上記のような状況に応じた接客というものが、365日24時間対応可能になれば、Web上でもっとお客様に対して「1対1」の接客が可能になるでしょう。この「1対1」の接客をすることで、購入率1%が2%、3%と向上していくことになります。

個別接客を実現するサービス? 

上記のような1対1の接客はWowma!の機能としては有していませんが、オプション機能を利用することで、1対1の接客が可能になります。

その機能が「KARTE(カルテ)」というWeb接客ツールです。

KARTE(カルテ)とは?

KARTEはもともと自社サイトで1対1のWEeb上での接客を可能とするためのツールで有名なのですが、Wowma!でも一部の機能が利用できるように、オプションサービスとして提供をしております。

KARTEとはサイトが保有するユーザー情報と、ユーザーがサイト上にアクセスしている情報を掛け合わせすることで、さまざまなパターンの接客を可能とするサービスです。

たとえば、このツールを使うことで、
・初めての来店 ⇒ お店の紹介をPR
・消耗品(単品)ページを閲覧 ⇒ まとめ買いをオススメするバナーを表示
・同一ページをずっと閲覧 ⇒ 割引クーポンを表示
・リピーターが来店 ⇒ セールのバナーを表示
・お誕生月のお客様が来店 ⇒ バースデークーポンを表示
・男性客が来店 ⇒ 男性向けの商品の一覧ページをPR
・深夜に来店 ⇒ 「今日も1日お疲れ様でした」とバナーを表示

など、お客様がどのような状態にあるかによって個別の接客を行うことが可能になるという画期的なオプションサービスです。

接客の効果測定も可能

アイデア次第で接客方法は多様にも対応が可能になります。問題は、用意した接客のシナリオを実装(実施)してみて、どれだけ効果があったのか、また、実施した場合としなかった場合でどれだけ効果に違いがあったのか、ということを理解することが大事です。

KARTEでは同一条件のお客様に対して接客対応する「率」の設定をすることが可能です。通常は50%で実施しますが、50%にすると、半分の人にはWEB接客をし、半分の人には何もしないというパターンでの検証を行い、WEB接客することでどれだけの効果があったかを比較することが可能です。

また、WEB接客は「接客する」「しない」だけでなく、表示するバナーのデザインをいくつか用意して、数パターンで検証することも可能です。(あまり種類を多くすると、効果がわからなくなります)

接客すれば売上が上がるは間違い?


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良いことだけ書けば良いというものではないので、本音をちゃんと書きます。
実は・・・WEB接客をすると「売上が上がる」と思いがちなのですが、実はそれは間違いでもあります。「余計なおせっかい」接客というものが存在します。

例えば実店舗でも気になる商品を見ている時、自分は静かに商品を見て判断をしたいという時に「この商品は●●●で、■■■なんですよ!」というようなことをしつこく話しかけられると、嫌な気持ちになることってあると思います。そこで嫌な気持ちになってしまうと、「いや、大丈夫です」「結構です」などと言って、売り場から立ち去ってしまうことがあると思います。

ネット通販でも同じで、接客もしつこさが出てしまうとお客様は買い物しないでお店を出て行ってしまいます。

従って、接客したパターンとしなかったパターンで比較すると、「接客しなかった」パターンの方が売れているというケースも実は珍しくありません。
そのような効果検証をしながら、お店にとって最適な接客方法をチューニングしていくことで、いい接客ができるようになっていきます。

Web接客ツールは導入すべき?

話を聞いているだけでも「使ってみたい」でも「ちょっと不安」と、期待と不安が交錯してしまうと思います。このKARTEというWEB接客ツールですが、一度接客のシナリオを設定してしまったら「完了」というわけではありません。

最初に作成したシナリオで接客を開始し、その後の状況を確認しながら自分が考えたシナリオは良かったのか悪かったのかを把握し、そこから接客の精度を高めていくために、シナリオの見直しや、バナーの作り直しなどのチューニングをしていく必要があります。

また、接客の効果があるかどうかの判断は、お店へのお客様の来店数や注文件数がある程度ないと効果検証ができないということもありますので、月間の注文件数が数十件(できれば20件以上)以上あるようでしたら検討してみると良いでしょう。
参考までに、シナリオ設計やどんな接客を誰にするかなどによってもかなり効果に差が出ますが、売上効果が2倍以上になっているケースもあります。

常に小まめに分析をしながらチューニング(改善)をしていくことができる店舗様(その業務を楽しいと思って継続的にやれるかどうかが大事です)にはお勧めしたいオプションの接客ツールです。

KARTEの料金プラン

シナリオの設定は無制限に可能です。その料金プランはお店の月間のUU数によって5パターン用意されており、月間UUが5000以下でしたら、最低5000円(税別)/月から1対1の接客を無制限に利用することが可能です。
※月間UUによって料金プランが異なります(機能はすべて同じです)
詳しくはWowma!出店事務局にお問い合わせください。

ある程度の注文が発生しており、かつより細かい接客をしていきたいという店舗様は、是非ご検討してみると良いと思います。

いかがでしたでしょうか?

接客もどこまで細かく対応するかによりますが、お店それぞれの方針のもとに細かい接客をしようと思ったら、結構細かい対応までできてしまいます。シナリオによっては実店舗ではできないような接客までが可能になります。

悩んでいるお客様や常連客へのおもてなしなど、いろいろとチャレンジしてみたいという方は是非検討してみると良いです。

ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上に繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販が初めてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝えできればと思います。

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