[PR]24時間細かい接客をするには

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ふぉろふぉろ通信とは

ふぉろふぉろ通信とは、Wowma!に出店してくれている店舗様が売上げに繋がるように、出店店舗様向けに定期的に送っているノウハウメルマガです。ネット通販がはじめてでもすぐに実践できるようなノウハウを公開。

ライターはWowma!の前身でもある「ビッダーズ」の時からアドバイザーとして
数百以上の店舗様をサポートしてきたセニョールです。
1999年からEC事業に携わり、自分自身でも事業者として複数のネットショッピングモールに出店したり、国内・越境自社サイトの運営もしていたため、店舗様の悩みに寄り添ったさまざまなコンテンツをお届けします。

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セニョールからのコメント

ネット通販が初めての方や、経験はあるけれどどうやったら良いか分からない、というような方が「そうなんですね!」と感じてくれたり、即現場で活用できるような情報・ネタなどを色々お伝え出来ればと思います。

来店するお客様はさまざま

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Wowma!には毎日沢山のお客様がアクセスしてくれます。30代から40代の女性のお客様が比較的多いのですが、モール内には沢山の種類の商品がありますので、実際には様々な年齢のお客様が来訪しており、そのお客様の趣味嗜好なども本当に様々です。

そんな「様々」なお客様に対して1つの手法で接客をしたとしても、その接客が効果を発揮するケースもあれば、全く反応してくれないケースもあって当然のことです。これはWowma!に限ったことではなくネット通販全体に言えることで、様々なお客様が来訪してくれているにも関わらず、お客様との接し方が統一されてしまっている為、その接し方に反応してくれるお客様が少なくなり、その結果として購入率が下がってしまうのです。

実際に100人のお客様が来店してくれたにも関わらず、全員に同じ接客をしていたことでお客様を逃してしまっていたとしたら。。。

これはどのお店にも普通にあることです。しかし、男女別であったり年齢別であったり、初めてのお客様であったりなど、来店してくれるお客様に合わせて細かい対応をすることが出来たとしたら、お客様はもっとお買い物をしてくれるようになるでしょう。実店舗とネット通販での大きな違いは「実際にお客様に対して個別に接客ができるかどうか」ということなのですが、実はネット通販でも個別に接客ができる時代になってきました。しかもネット通販は多くの実店舗と異なり、24時間営業です。24時間365日、スタッフが寝ている時間でも個別接客をしてくれる仕組みを導入することで、お客様に対して、よりきめ細やかな対応が可能になります。

例えば、
・初めての来店客には「送料無料の説明をし、送料無料の商品へご案内する」
・特定の商品を閲覧しているお客様には「特定商品で利用できるクーポンを表示」
・久しぶりに来店してくれた男性客には「男性客にオススメの商品を紹介」
・ダイヤモンド会員でリピーターのお客様には「専用クーポンをプレゼント」
など

アイデア次第で様々な接客が可能となります。来店客が多い実店舗ではお客様を見た瞬間に「この方は上お得意様だ」と判断できない場合が多いと思いますが、ネット通販ではお客様の情報がデータとして活用できますので、場合によっては実店舗よりもお客様の属性にあった接客が可能になる場合があります。


細かい接客をするには

上記のような、より「個」に近い接客を実現することが可能になってきたのですが、それを可能にするための仕組みをWowma!ではオプションサービスとして用意しております。
それがWeb接客ツール「KARTE(カルテ)」というオプションサービスです。KARTEを使うとお店に来訪したお客様の属性や、お客様がどこをどのくらい閲覧したかなどによって、細かい接客の設定を行うことが可能です。

例えば属性分けの条件の例としてWowma!の会員であった場合、
・性別
・購入経験の有無
・年齢(20代、30代など)
・アクセスデバイス(スマホ、PCなど)
・流入元(検索サイト経由、SNS経由など)
・サイト滞在状況(平均滞在60秒以内、平均PV20以上、来訪5回以上、など)
・会員ランク(プラチナ、ダイヤなど)
などのような属性(ターゲティング)分けをすることが可能です。

特定のページでのみの接客、また、曜日や時間帯の指定、キャンペーンのように期間を設定した接客も可能です。

しかも複数の接客パターンを同時に運用することもできるので、ある属性のお客様が特定の商品ページにアクセスしてくれた時に「接客A」を行ったり、別の属性のお客様が複数の商品ページを閲覧してくれた時には「接客B」を行ったりなど。

このようなシナリオをいろいろ考えて設定することが可能なので、お客様・商品・時間など複数の軸から細かい接客パターンを作成し、夜中でも休日でも自動でおもてなしをしてくれるのがメリットです。

こういう細かい対応は人では到底できないことで、人を雇うよりもリーズナブルに、
しかも24時間365日接客してくれるので、非常に頼もしいツールです。


導入すればいいというものではない

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しかし、ここで注意しなければならないことがあります。接客も人によっては「余計なおせっかい」と感じる方も実際にいます。そういうお客様にはしつこく接客をしてしまうと逆にお店を出て行ってしまう可能性があります。

そうなってしまっては本当に「おせっかい」接客となってしまうので、一度接客したらその後は接客しない、などの設定をすることも可能です

実際に余計なおせっかい接客により接客が「逆効果」になるケースも見受けられます。接客の効果を検証するためには「A/B(エービー)テスト」というものをします。具体的には「ある属性のお客様にKARTEで接客をするパターンと接客しないパターン を同時に実施し、どちらの方が効果があったのかを検証する」ということです。

この「A/Bテスト」を行うことで、良くないパターンを改善し、より最適且つ効果的な施策を実行することが可能になってきます。

WEB接客ツール「KARTE」は一度接客のシナリオを作成して、実施したら終わりというのではなく、接客を開始して2週間程でお客様の反応が見えてくるので、2週間に一度くらいの頻度で状況を確認し、実際に効果が悪かったら何が原因なのかを推測し、そして仕組みの改善(チューニング)を行い、再び 2週間ほど実行した後に再度検証する、ということを繰り返しながら、より良い接客パターンを見出していきます。

KARTEでは各施策の効果を「リアルタイム」に確認することが可能です。また、過去の実績も確認ができるので、逐次状況を確認しながらシナリオの調整 をすることができます。

事実、KARTEを利用している店舗様の中には、1つの施策で購入率が10%を上回る実績を出している事例は複数存在します。(今もそのような接客をしている店舗様 はいらっしゃいます。)

そうなるために、何度もPDCA(計画⇒実行⇒評価⇒改善)を繰り返し、効果を上げていくことが大事です。


実際に行われている接客パターン例

最後に実際にKARTEを利用している店舗様がどんな接客パターンを以下に簡単に紹介します(詳細は守秘義務がありますので、ご紹介できません。ご了承ください。)

・購入したことがない方へ「お試し●●」の提案
・30代・40代女性に向けて「親子ペアルック」の提案
・未購入のお客様向けに「送料無料+ポイント増量キャンペーン」バナー表示
・初めてご来店のお客様に「週間人気ランキング」バナー表示
・初めてご来店のお客様に「全額返金特約」表示
・すぐに帰ってしまうお客様に「●●●円クーポンプレゼント」バナー表示
・リピーターに対して「●●●●円以上購入で▲▲▲▲円OFFクーポン」表示
・遅い時間に来店してくれたお客様に「今日も1日お疲れ様でした!店長から●●●円 クーポン差し上げます」バナー表示
などなど。

他にもたくさんの接客施策がWowma!の中で動いています。

料金プラン

KARTEで作成するシナリオの設定は無制限に可能です。その料金プランはお店の月間のUU数によって5パターン用意されており、月間UUが5000以下でしたら最低5000円(税別)/月から1対1の接客を無制限に利用することが可能です。
※月間UUによって料金プランが異なります(機能はすべて同じです)詳細に関しては、Wowma!出店事務局にお問い合わせください。

これらのような細かい「個」のおもてなしをすることで、より効果的な接客が可能になりますので、是非検討してみてはいかがでしょうか。

人は寝ないと生きていけないですが、このようなサービスを駆使すると、24時間不眠不休でお客様のためにおもてなしをしてくれるという優れもの。だんだんとこのようなサービスが当たり前になっていくのかもしれません。

でも、全てがオートメーション化するとは思っておらず、人の「心」を伝えられるのは「人」だと思います。

お店の、そしてスタッフの「心」を込めたおもてなしも盛り込みながら、商戦に向けてお店の体制を整えていかれると良いと思います。

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