取引についてのガイドライン
受注・配送についてのガイドライン
1．ガイドライン制定の目的
本ガイドラインは、au PAY マーケットに出店する店舗様が、受注・配送のご対応を行うにあたって遵守すべき事項を定めております。
2．ガイドラインの適用範囲
本ガイドラインの適用対象は下記の通りです。
au PAY マーケットに出店する店舗様
3. 遵守事項
受注・発送に際しては、以下をご確認ください。
（1）受注時のお客さま対応について
受注時は、以下のフローに沿って注文処理を行ってください。
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手順1.注文確認メールまたは、Wow! manager の「受注管理」にて注文確認を行う ※遅くとも1営業日以内にご確認・ご対応ください。
手順2.お客さまへ注文確認メールを送信 ※以降キャンセルできない場合は、その旨を明記してください
手順3.Wow! manager にて決済処理を行ってください
手順4.ご注文商品の配送手配後、配送完了メールを送信 ※必ず店舗さまで定めている納期期限内に配送を行ってください。
手順5.Wow! manager にて受注ステータスを完了に更新
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（2）受注時の注意事項について
- （a）納期遅延および、やむを得ずキャンセルする場合は受注の処理を行う前にお客さまにお詫びのメールを送信してください。
- （b）購入後お客さまからお問い合わせいただいた際は、速やかにご対応いただきアフターフォローを行ってください。
- （c）お客さまのご対応ができない日は、Wow! manager ＞ 営業日カレンダーにて「休業日」の設定を行い、お客さまに店舗さまの休業日がわかるようにしてください
- （d）クレジットカード決済をご利用の場合、以下を遵守し、不正利用対策を行ってください。
1.安全にお取り引きを行っていただくために、3Dセキュアの設定は一律ONとなっております。設定変更希望の場合は運営事務局までご相談下さい。
※3Dセキュア2.0の認証を通った取引においてクレジットカードの不正利用が確定した場合、原則カード会社負担となります。
※3Dセキュアの設定をOFFにされている場合の取引においてクレジットカードの不正利用が確定した場合、チャージバック（売上取消）となります。2.不正利用の懸念のある注文に関しては、個別に「属性照会」を行ってください。
※売上確定ステータスにしてしまうと属性照会ができなくなってしまいます。売上確定前に行ってください。3.決済事業者（カード会社等）より利用内容調査依頼があった際は、回答にご協力ください。※ご回答いただけない場合、チャージバックとなる可能性があります。
（3）配送方法・送料設定について
- （a）ご利用される配送方法（宅配便・メール等）を設定してください。
- （b）商品毎に配送方法を設定することができます。商品により配送方法が異なる場合は、商品毎に配送方法の設定をしてください。
ご利用できない配送方法は設定しないようにご注意ください。（サイズ超過で宅配便の利用ができない商品に宅配便設定をする等）
- （c）冷蔵、冷凍、時間指定を設定する際は、必ず配送会社にご確認のうえ、実際にご対応できる内容を設定してください。
- （d）送料は社会通念上相当とされる金額とし、以下の範囲内で設定してください。
1.運送業者に委託する場合、運賃および冷蔵、冷蔵などの運送業者に支払う追加手数料の実費および運送業者が指定する運送用梱包資材の代金
2.店舗様が自ら配送する場合および物流代行業者等に業務委託する場合、運送業者に委託した場合の運賃相当額を上回らない金額
（4）商品の引き渡し時期・配送納期について
- （a）商品の引き渡し時期の記載は、特定商取引法に基づき広告の表示義務となっておりますので必ず記載をしてください。
※以下記入例を参考にしてください。
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【前払いの決済方法をご利用の場合】
ご注文確定後、●●日以内に発送します。
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【後払いの決済方法をご利用の場合】
商品到着後、指定の決済方法にて●●日以内にお振込みください。
商品の発送日はご注文日の●●日以降から承ります。
------------------------------------------------------------------------------------------------------- - （b）商品の引き渡し時期の記載は、お客さまが必ずご確認いただける箇所に表示いただく必要がございます。
当社指定の表示方法（ Wow! manager ＞店舗情報＞商品の引き渡し時期 ）にて記載してください。 - （c）発送可能な配送納期（※何日以内に発送するか）を Wow! manager ＞店舗構築＞お届け情報管理 にて設定してください。
- （d）商品毎に配送納期の設定ができます。商品毎に配送納期が異なる場合は、必ず商品毎に対応可能な配送納期の設定をしてください。
（4）配送・梱包時の注意事項について
- （a）配送完了後、発送元・配送会社を明記しお客さまへご案内してください。
- （b）他社配送サービスを利用する際は、他社配送サービスを利用されていることをページ上に明記しお客さまへもご案内してください。
- （c）お客さまの混乱の原因となるため、他社サイトのロゴや商標等が確認できる箱や梱包材は使用しないでください。
- （d）お客さまへの誤配送や商品未達が発生した際は、店舗様責任の下、速やかに該当のお客さまへの解決向けてご対応ください。
- （e）梱包時にチラシ等販促物を同梱される際は、他社サイト、または、自社サイトのURL のみが記載されている同梱物は禁止となります。
- （f）配送納期の遅延率が増加した場合、当社が定めている店舗スコアの低下につながり、検索順位や、様々な優遇措置への影響が出る場合がございます。
また、システムトラブル等で影響範囲が大きい場合は当社担当コンサルタントまで報告をお願いいたします。
必ず当モールURLが併記されている同梱物を使用してください。
4. 禁止行為
お客さまの混乱、お客さまとのトラブルを防ぐため下記行為を禁止します。
- （1）店舗様の定めた納期期間を超えた商品の発送、およびお客さまへの商品未達
- （2）お客さまが購入時に取得したメールアドレスを取引に関する目的以外（広告・宣伝等）での利用
- （3）送料・その他手数料を社会通念から相当と考えられる範囲を超えた金額でのお客さまへのご請求
- （4）他社サイトのロゴや商標等が確認できる箱や他サイトのみが記載された同梱物で発送
- （5）自店舗または関連企業による自店舗への大量購入、自店舗へのレビュー投稿
- （6）本ガイドラインに違反すること
5. 違反時の措置
本ガイドラインに違反した場合、本ガイドライン違反の恐れがあると当社が判断する場合、当社で提供するサービスの全部または一部を停止させていただく場合がございます。
6．免責事項
本ガイドラインに違反したことで起こった損害及び当社での措置で生じた損害に関して、当社は一切の責任を負いません。
返品・キャンセルについてのガイドライン
1．ガイドライン制定の目的
本ガイドラインは、au PAY マーケットに出店する店舗様が、返品・キャンセル対応を行うにあたって遵守すべき事項を定めております。
ネットショップを運営する場合、「特定商取引に関する法律」にて、au PAY マーケットに出店する店舗様が返品に関する特約（以下「返品特約」という。）を
サイト上に表示している場合は、当該返品特約が適用されることとなっております。お客さまとのトラブルを防ぐためにも、返品特約のご記載をください。
2．ガイドラインの適用範囲
本ガイドラインの適用対象は下記の通りです。
au PAY マーケットに出店する店舗様
3．遵守事項
返品特約を記載するにあたっては、以下の内容をご確認ください。
（1）返品特約の必要事項の記載について
- （a）法令およびガイドラインをご確認の上、「返品の可否」「返品の条件」「返品に関わる送料負担の有無」「その他必要事項」を詳細に記載してください。
・返品可否：返品を受け付けるか否かを記載してください
・返品条件：返品を受け付ける場合、どういった条件であれば受け付けるかを記載してください（例：商品、未使用・未開封かつ商品到着後1週間以内の連絡あったもの等）
・送料・手数料負担の有無：返品時の送料・手数料は店舗さまとお客さまどちらの負担になるかを記載してください
・その他必要事項：上記以外で返品に関わる店舗様内の規定があれば記載してください（例：お客さま都合のキャンセルについては別途キャンセル手数料が発生します等）以下特定商法取引ガイドラインも参考にしてください
https://www.no-trouble.caa.go.jp/pdf/20200331ra05.pdf※記入の際は、こちらの記入例も参考にしてください。
【お客さま都合による返品・交換について返品特約がある場合】
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当店ではお客さま都合による返品・交換については
未使用・未開封のもので、商品到着後●●日以内にご連絡いただいたものに限り原則対応いたします。
対応に伴う費用（送料・手数料）はお客さま負担となります。
商品に欠陥があった・注文と異なる商品が届いた場合、
商品到着後●●日以内にご連絡いただいたもののみ原則対応いたします。
対応に伴う送料は当店にて負担いたします。
返金の場合、商品代金全額を所定の方法で返金させていただきます。
交換をご希望であっても、交換に応じることができない場合は返金にてご了承ください。
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【お客さま都合による返品・交換について返品特約を定めない場合】
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商品に欠陥があった・注文と異なる商品が届いた場合は、
商品到着後●●日以内にご連絡いただいたもののみ原則対応いたします。
対応に伴う費用（送料・手数料）は当店にて負担いたします。
返金の場合、商品代金全額を所定の方法で返金させていただきます。
交換をご希望であっても、交換に応じることができない場合は返金にてご了承ください。
------------------------------------------------------------------------------------------------------- - （b）返品特約はお客さまが必ずご確認いただける箇所に表示いただく必要がございますため、当社指定の表示方法（ Wow! manager ＞店舗情報＞返品特約）にて記載してください。
- （c）返品時にキャンセル手数料が発生する場合は、消費者契約法およびその他の法令に従い、「キャンセル手数料発生の有無」および、合理的な「キャンセル手数料の金額」を詳細に記載してください。
- （d）返品特約の表示がされていない場合、法令により商品の受け取り後8日以内にお客さまからお申し出があった場合、お客さま都合での返品が認められております。
（2）返品・キャンセル対応について
- （a）お客さまより返品に関するご連絡があった際は、速やかに店舗様の定めた返品特約に沿って対応してください。
- （b）返品を受け付けない場合は、返品特約に記載されていることを確認のうえ、お客さまへご案内してください。
- （c）店舗様都合のキャンセルは、原則禁止しています。やむを得ずキャンセルとなる場合は、以下手順にてお客さまにご迷惑をおかけしないよう努めてご対応ください。
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手順1．事前にお客さまへキャンセルのご連絡をしてください。※キャンセルとなってしまった理由（在庫切れ等）も明記しご案内してください
手順2．Wow! manager ＞受注管理にて該当の注文の注文詳細にて「注文キャンセル」ボタンを押してください
手順3．次にキャンセル理由を選択し、実行ボタンを押してください。※店舗さま都合でのキャンセルは、必ず『お店都合』を選択してください
手順4．「キャンセルが完了しました。」というメッセージとともに、キャンセル理由・日時が表示されますと、キャンセル処理は完了となります。
手順5．キャンセルが完了した旨のご案内をお客さまへご連絡してください ※Wow! managerの受注管理からメール送信できます。
------------------------------------------------------------------------------------------------------- - （d）キャンセル時にお客さまがご利用されているクーポン・ポイントが返却されない場合がございます。
以下の場合はお客さまのご状況に合わせて、銀行振込で差額分の返金やポイント返還機能を使って返金や返還を行ってください。
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・成約日から180日を過ぎますと、原則、お客さまにポイント返還されません。
・注文の一部商品のみのキャンセルでは、返還されません。
・返還後のクーポンがすでに有効期限切れの場合は返還されません。
・利用クーポンがモール発行クーポンですと、返還されない場合がございます。
・返還対象が「Pontaポイント（au PAY マーケット限定）」「Pontaポイント」の場合、注文キャンセルから返還までタイムラグが発生することがございます。
------------------------------------------------------------------------------------------------------- - （e）店舗都合によるキャンセル率が増加した場合、当社が定めている店舗スコアの低下につながり、検索順位や、様々な優遇措置への影響が出る場合がございます。
4. 禁止行為
お客さまの混乱、お客さまとのトラブルを防ぐため下記行為を禁止します。
- （1）お客さまへの事前連絡なく、一方的にキャンセルすること
- （2）店舗様都合のキャンセルを「ユーザー都合」でキャンセルすること
- （3）店舗様で定めている返品特約を逸脱して、不当にお客さまへ負担を要求すること
- （4）返金・キャンセルにかかる手数料について、平均的な損害の額を超える金額でお客さまへ請求する
- （5）本ガイドラインに違反すること
5. 違反時の措置
本ガイドラインに違反した場合は、当社で提供するサービスの全部または一部を停止させていただく場合がございます。
6．免責事項
本ガイドラインに違反したことで起こった損害及び本ガイドライン違反に対する当社での措置で生じた損害に関して、当社は一切の責任を負いません。
ご請求・お支払いについてのガイドライン
1．ガイドライン制定の目的
当社がau PAY マーケットに出店する店舗様へのご請求と、店舗様のお支払いに関する事項を定めております
2．ガイドラインの適用範囲
本ガイドラインの適用対象は下記の通りです。
au PAY マーケットに出店する店舗様
3．遵守事項
店舗様へのご請求と、店舗様のお支払いに関しては、以下の内容をご確認ください。
（1）ご請求内容について
au PAY マーケットでは、店舗様がご利用するサービスに対して、以下の項目を課金・請求します。
・当社が定めた所定の出店料
・成約手数料 ※毎月1日から月末最終日までに発生した注文の商品金額および送料に対し課金します。
・ポイント付与原資
・広告費、オプション料（CSV、アフィリエイト等） ※アフィリエイトの課金は、オプション料の項目にて記載されますが解約は出来ません。
（2）ご請求タイミングと確認方法について
- （a）毎月第一営業日に当月お支払い分の請求書を発行します。
- （b）請求書は以下のページよりご確認いただけます。
Wow! manager ＞ 請求・入金・明細 ＞ ご請求（システム利用料） ＞ システム利用料の請求書発行
（3）口座振替でのお支払いについて
- （a）口座振替をご希望の場合、口座振替依頼書を印刷し、口座振替される銀行口座のお届け印を押印いただき申請をお願いします。
※申請内容に不備があった場合、ご提出いただいた口座振替依頼書を郵送にて返却後、店舗様にて修正をいただきます。
- （b）毎月20日（※土日祝日の場合には翌営業日）に振替いたします。
※振替結果については、数日後にメールにて配信されます。口座振替が実施できなかった場合には、当社指定期日の15時までに指定口座へお振込みください。
（4）銀行振込でのお支払いについて
- （a）請求書に記載の請求明細、振込先口座番号をご確認の上、お振込みください。※振込手数料は店舗様にてご負担ください。
- （b）請求書に記載の当社指定期日の15時までにお振込みください。
（5）お支払時の注意事項について
- （a）ご請求内容の詳細についてはWow! managerの「システム利用料明細」をご参照ください。
- （b）振込先口座番号は会員番号ごとに異なります。au PAY マーケットに複数出店されている店舗様は会員番号ごとに設定されている指定口座にお振込みください。
- （c）店舗様からのご入金、割引額、前月以前の前受金等による繰越額は「-（マイナス）金額」で記載されます。
4. 禁止事項
ご請求・お支払いに関して下記行為を禁止します。
- （1）当社からの請求に対するお支払いを遅延または滞納すること
- （2）本ガイドラインに違反すること
5. 違反時の措置
支払い期日までに入金確認ができなかった場合、または本ガイドラインに違反した場合、当社で提供するサービスの全部または一部を停止させていただく可能性がございます。
6．免責事項
本ガイドラインに違反したことで起こった損害及び本ガイドライン違反に対する当社での措置で生じた損害に関して、当社は一切の責任を負いません。
コンビニ受取ガイドライン
1．ガイドライン制定の目的
本ガイドラインは、au PAY マーケットに出店する店舗様がコンビニ受取を利用するにあたって遵守すべき事項を定めて、ユーザーとのトラブルの発生を防止するものです。
コンビニ受取は、通常の受注・発送・商品引渡し方法とは異なりますので、ご留意ください。
2．ガイドラインの適用範囲
本ガイドラインの適用対象は下記の通りです。
Wow! managerで配送方法「コンビニ受取」をご利用中の店舗様
3．遵守事項
（1）配送会社について
- ・ヤマト運輸株式会社と宅急便運送契約を締結していること
- ・ヤマト運輸株式会社の送り状発行システム「B2クラウド」にて伝票を発行していること
- ・ヤマト運輸株式会社の送り状発行システム「B2クラウド」の仕様に従ってコンビニ受取機能を利用すること
- ・ヤマト運輸株式会社が推奨する通信インターフェースを備えること（全銀TCP/IP 1220 バイト）
（2）受注管理業務について
- ・ヤマト運輸株式会社の送り状発行システム「B2クラウド」に、メールアドレスを連携すること
- ・商品の出荷日当日中に、Wow! managerの対象の注文に送り状番号を登録すること
（3）対象商品/サイズについて
- ・ヤマト運輸株式会社が定める一般宅急便発払いで発送できる商品であること
- ・荷物のサイズについては、縦・横・高さの合計が100cmを超えず、または重さが10kgを超えないこと
（4）出品制限のある商品について
- ・出品禁止商品及び出品制限のある商品について、下記ガイドラインに抵触しないこと
出品商品についてのガイドライン
（5）その他
- ・コンビニ受取での保管期間経過後の商品引渡方法等、購入者に必要な情報提供を行うこと
- ・ユーザーからのコンビニ受取に関する問合せに対して、適切な対応を行うこと
4. 禁止行為
ユーザーの混乱、ユーザーとのトラブルを防ぐため、また、au PAY マーケットのコンビニ受取のサービス品質を維持するため、下記行為を禁止します。
- （1）当社が指定した方法以外でコンビニ受取サービスを実施すること
- （2）本ガイドラインに違反すること
- （3）コンビニ受取で許可された支払い方法(クレジットカード決済、キャリア決済、ATM決済、銀行ネット決済)以外で決済すること
- （4）その他、au PAY マーケットの各種規約に抵触する行為を行うこと
5. 違反時の措置
本ガイドラインに違反した場合は、当社で提供するサービスの全部または一部を停止させていただく場合がございます。
店頭受取ガイドライン
1．ガイドライン制定の目的
本ガイドラインは、au PAY マーケットに出店する店舗様が、店頭受取を利用するにあたって遵守すべき事項を定めて、ユーザーとのトラブルの発生を防止するものです。
店頭受取は通常の発送・商品引き渡し方法とは異なり、実店舗で商品引き渡しの体制を構築する必要もあり、
店舗様には、複雑な業務オペレーションが求められますのでご留意ください。
2．ガイドラインの適用範囲
本ガイドラインの適用対象は下記の通りです。
Wow! managerで配送方法「店頭受取」をご利用中の店舗様
3．遵守事項
（1）受取店舗・受け渡しについて
- ・受取店舗は、店舗様が運営する実店舗に限定すること
- ・外観から一目で店舗とわかる常設実店舗を受取対象店舗とすること
- ・受取店舗の責任者と連携し、購入者様が受取を希望する日時に、商品を受け取ることができる体制を構築すること
- ・店頭での受取時に、商品の受領者がユーザー本人または本人の関係者であることの確認を実施すること
- ・ユーザーが商品を受け取るために十分な受取期間(最低7営業日)を設定すること
- ・ユーザーに納品完了通知や保管期限など受取に関する必要情報を注文後に連絡すること
- ・受取店舗にて、法令で販売・所持が規制されている商品、公序良俗に反する商品、アダルト関連商品を販売していないこと
- ・ユーザーからの店頭受取に関する問合せに対して、適切な対応を行うこと
（2）au PAY マーケット上での必須事項の記載について
- ・受取店舗全ての住所、店名、受取可能時間、本人確認方法および受取期間をau PAY マーケット上で記載すること
- ・受取店舗の外観写真、店内写真を最低1店舗分au PAY マーケット上で掲載すること
（3）出品制限のある商品について
- ・出品禁止商品及び出品制限のある商品について、下記ガイドラインに抵触しないこと
出品商品についてのガイドライン
4. 禁止行為
ユーザーの混乱、ユーザーとのトラブルを防ぐため、また、au PAY マーケットの店頭受取のサービス品質を維持するため、下記行為を禁止します。
- （1）当社が指定した方法以外で店頭受取サービスを実施すること
- （2）本ガイドラインに違反すること
- （3）実店舗での商品受け渡し時に、au PAY マーケット以外での商品購入を促すこと
- （4）店頭受取で許可された支払い方法(クレジットカード決済、キャリア決済)以外で決済すること
- （5）その他、au PAY マーケットの各種規約に抵触する行為を行うこと
5. 違反時の措置
本ガイドラインに違反した場合は、当社で提供するサービスの全部または一部を停止させていただく場合がございます。
2024/4/1 改定
au PAY マーケット